貴社のセンターは、「電話に出るのが速い」だけのセンターになっていませんか？
Sweet Seriesは、呼の種類ごとに最適なスキルと習熟度のオペレーターを配置し、
顧客の期待を超える「一発解決」を支援します。
「数合わせのシフト」が、数年後に契約を失うボディーブローになる。
センター運営において、応答率（SL）や放棄呼率は最も重要なKPIです。
しかし、これらのKPIが良くても、「コールの中身」の品質が落ちていれば、それは「見せかけの品質」です。
落とし穴1：応答は速いが、たらい回しで問題が解決しない
「契約内容の複雑な質問」に対し、経験の浅いオペレーターが応答してしまう。
結果、「少々お待ちください」や「担当部署へお回しします」が多発し、顧客には「繋がったのに解決しない」という不満だけを残します。
落とし穴2：対応品質の不均一が信頼に影響する
同じ製品の問い合わせでも、対応するオペレーターのスキルによって解決時間が3倍も違うことがあります。
この“品質のばらつき”こそが、顧客の信頼を最も速く失う原因です。
＜致命的な結果＞
長期的な企業イメージの毀損
悪いCS（顧客満足）は、すぐには解約数には繋がりません。
しかし、数年後の契約更新時やブランドイメージが問われる時に、「あのコールセンターは質が悪い」という積み重なった評価が、
契約の継続や新規顧客獲得の機会を奪います。
「電話の種別」と「オペレーターのスキル」を可能な限り連動させる仕組み。
Sweet Seriesのマルチスキルソリューション
① 呼量予測を「スキルレベル別」に分解
「来週の火曜日の午後、このセンター全体で何人必要か」ではなく、 「この時間帯に、製品Aの複雑な問い合わせ（スキルレベル3）に、何人対応できる人が必要か」まで細分化して予測します。
② スキル習熟度を考慮した自動配置
オペレーターを単なる「1人」としてカウントしません。
「このオペレーターは製品Aは上級（レベル5）、製品Bは初級（レベル2）」といった習熟度も加味した上で、
最も効率的かつ高品質なシフトを自動作成します。これにより、全ての電話が適切なスキルレベルで処理される確率が最大化されます。
③ CS・ES・コストの三方良しを実現
- CS向上：
- 適切なスキルへの振り分けで、一回で解決（FCR（First Call Resolution）向上）。
- ES向上：
- オペレーターは自分の得意分野で勝負できるため、モチベーションが向上。
- コスト効率：
- 闇雲な増員ではなく、必要なスキルを持つ人員を必要な時間に配置するため、ムダがありません。
「繋がった」ではなく、「解決した」を目指す。
KPI達成だけでは、顧客は離れていきます。
“誰が対応しても同じ品質”を実現してこそ、企業価値は上がります。
いま貴社のセンターで最も揺らいでいるスキル・サービス領域はどこでしょうか？
Sweet Seriesは、その揺らぎを可視化し、改善優先度と、確実に成果へつなげるロードマップを示します。
