ライセンスは買いきりですか？
パッケージ版のライセンスは、使用許諾ライセンスですので、初年度だけに発生いたします。
保守料は、初年度から毎年年間一括で発生いたします。ご理解いただけますようお願いいたします。
クラウド版のライセンスは、月間サブスクリプション、3年間サブスクリプション、5年間サブスクリプションの用意がございます。 詳細はお問合わせください。
Sweetで使用している『キャンペーン』とは、何ですか？
『キャンペーン』とは、スケジュール作成する業務の括りです。
従事する組織（チーム）、コミュニケーター、IVR（Interactive Voice Response）のキューを特定して、週、月、期間でスケジュールを作成します。
マルチスキルで運用するときは、複数のキューを指定してキャンペーンを作成します。
Sweetの特徴は何ですか？
  1. Webシステムであること。
    Webシステムなので、社内イントラとの接続されたPCであれば、ログインされご使用いただけます。 また、インストールする必要がないため、既にお使いの社内システムと競合して、社内システムの動作を阻害することがないため、安心して導入いただけます。
  2. 日本の雇用にマッチしたWFM（ワークフォースマネジメント）機能を有していること。
  3. 労働基準法、36協定に準拠できること。
    日本製のシステムであるため、日本の雇用形態や文化を熟知しており、国内の労働法に準拠していること。 また、お客様の設定した5勤２休等のルールを考慮したスケジュール作成ができること。（また、1時間年休、扶養者控除にも対応）
  4. 作成したシフトと勤務表が連携できること。
    作成したシフトを元に、リアルタイム監視も可能な座席表の作成ができること。
  5. 希望休日、希望シフトをスケジュール作成前に、要望として受け付け、希望を考慮したスケジュール作成ができること。
  6. コストを確認できること。
    月給、時給、各種手当て、交通費を設定でき、コスト/コールをご確認いただけます。
  7. グループウェア機能とWFM（ワークフォースマネジメント）が完全に統合されており、インフォメーション機能、伝言板機能、各種申請承認機能等により、従業員同士、従業員と管理者のコミュニケーションが円滑に行えること。
  8. 従業員の評価機能とWFM（ワークフォースマネジメント）が完全に統合されており、従業員毎の定量実績、定性目標等の管理が行えること。
  9. 日本のコンタクトセンター（コールセンター）に特化しており、日本のコンタクトセンター（コールセンター）ならではの細かな機能を多く有していること。
Sweetで何席から効果がでますか？
WFM（ワークフォースマネジメント）機能においては、100席から、効果が期待できますが、200席あたりから、顕著に効果が期待できます。

100席未満のセンターにおいては、WFM（ワークフォースマネジメント）機能部分を利用せずに、Seat Manager（プレゼンス管理）のみを利用するという方法もございます。
Sweetの導入実績を教えてください。
42社70,000ライセンス以上です。
１ユーザで、1サイト7,400席、トータル10,000席以上で稼動しております。
1,000席前後からの大規模センターでの導入実績が、多くございます。
WFM（ワークフォースマネジメント）とは何ですか？
主に、コンタクトセンター（コールセンター）におけるWFM（ワークフォースマネジメント）とは以下のような事を指します。
コンタクトセンター（コールセンター）の主要な業務である、電話対応、チャット対応、メール対応等の作業量を予測し、 予測した作業量に対して、一定のサービスレベルの目標を定め、その目標に対して最適な人数を配置します。
WFM（ワークフォースマネジメント）を導入する事により、サービスレベルを維持したまま、コストを抑える事ができます。

※SweetSeriesにおいては、WFM（ワークフォースマネジメント）の枠を超え、 日本独自の勤怠管理、勤務の公平性（ES重視）、プレゼンス管理（今オペレータがどういう状態で何をしているのか） オペレータの定量評価、定性評価、グループウェアでのコミュニケーションの円滑化 等が行える製品となっております。

WFM（ワークフォースマネジメント）とは WFM（ワークフォースマネジメント）の導入効果
PBX、CTIではどんなメーカーに接続可能ですか？
AVAYA CMS、Genesys Engage、Genesys Cloud、CISCO、NEC Navigator Mis、INTERACTIVE INTELLIGENCE、OKI CTStage、NICE CXone、AmazonConnect等との導入実績がございます。
PBX、CTI側に直接連携する口が無い場合にも、ファイルを経由した連携等を行うことが可能です。
導入前に試用できますか？
弊社提供のWebシステムでご試用いただけます。
導入前に実際の画面や使い勝手をご体験いただけますので大変好評です。
なお、弊社指定の秘密保持契約の締結、試用版のシステムの使用許諾契約の締結が必要となります。
講習のオプションのご用意もございますので、必要な場合はご用命ください。
Sweet Seriesで使用している理論は、何ですか？
Sweet Seriesでは、「予測」、「目標人数の算出、アウトバウンド用目標人員の算出、バックヤード用目標人員の算出」、「スケジュール作成」といったように、 目的ごとに複数の理論を使い分け、より高精度で柔軟な予測を実現しています。 その一例をご紹介します。

例）多変量解析（重回帰）、自己回帰移動平均モデル(ARMA: Autoregressive moving average model）、移動加重平均法（イベント）、RandomForest（機械学習型）等
マルチテナントは、可能ですか？
可能です。
マルチチャネルは可能ですか？
可能です。
音声チャネル、チャットチャネル等を組み合わせたスケジュールの作成が可能です。
マルチスキルに対応していますか？
対応しています。
キュー毎に必要なスキル、従業員毎の保持スキルを設定し、マルチスキルスケジューリングが行えます。
シングル・サインオンに対応は、可能ですか？実績はありますか？
可能です。実績もございます。
AD認証、SAML認証、SSO認証等に対応可能です。
貴社のシングルサインオンのシステムによっては、カスタマイズが必要となります。
操作者の権限チェックはありますか？
ございます。
重要機能に関しましては、監査証跡機能で操作者、操作を確認できます。
保守契約をしないリスクはございますか？
申し訳ありません。保守契約は、必須です。
保守契約のメリットは何ですか？
バージョンアップとリビジョンアップ(バグフィックス）を年1回を予定しています。
IE、クライアントOSのバージョンアップに対応しております。
CTI、PBXの各メーカー製品とのバージョンアップへは、Sweet接続ドライバーの保守が必須ですが、
対応いたしております。

年間平均150項目以上のお客様からのご希望をお聞きして機能改善をしております。
運用に関するご要望をいただきました各社様のノウハウをご使用になれます。
Sweetは、お客様がSweetでご使用になる機能を選択できる形で、機能改善いたしますので
今までどおり、お使いになられることも可能です。
Sweetの勤務表機能を使用しているのですが、法改正にどのように対応していますか？
少なくとも1ヶ月前には、法改正に対応したモジュールをご用意しております
お客様とリリース日時を協議して、基本保守では、媒体でのご提供をいたしております。
リモート保守を締結されているお客様は、弊社がセットアップいたします。
導入講習は、必要ですか？
必要です。導入講習、試用期間がないと運用ができないと思います。
導入前に、準備することは何ですか？
導入前、弊社がご提供する試用版Sweet環境に各種データを設定する作業がございます。
Sweetは、CSVのImportフォームから、データを取り込めます。
①弊社から、Sweetのシステムの制約事項を一覧にしてお渡しいたします。
ご確認ください。
②スケジュール作成で実現したいこと、シフトの整理、年休残の整理が、お客様で必要です。
③お客様で、Importフォーム（Excel）にコミュニケーター情報、スキル情報、シフト情報、
ルールを記載して頂き、弊社でお問い合わせ、確認の上、セットアップいたします。
④お客様にスケジュール作成をしていただき、お客様担当の方と弊社で実現しているか
確認を行います。
⑤本番環境に設定したものを移行いたし、運用を開始いたします。

他に　品質管理では何を持って、継続的に品質管理していくかをご検討いただけますよう
お願いします。センターの業務ごとに、品質管理項目が違います。
対費用効果は、どのようにでますか？
Sweetの対費用効果の算出は、非常に難しいです。
理由は、
１．既に、呼量に応ずるシフトを作成し、要員配置の適正化を多くのコンタクトセンター（コールセンター）は 行われているため、要員の無駄な配置を排除することによる削減効果は薄いことが多い。
２．Sweetはツールではなく、コンタクトセンター（コールセンター）のプラットフォーム・システムあるいは、 フレームワーク・システムであるため、なくてはならないものだからです。

ツールは単純に、導入前、導入後で対費用効果が出ますが、システムは、運用して 業務改善をしないと効果がでないものと考えております。
Sweetの特徴として、コンタクトセンター（コールセンター）運用のプロセスの可視化がございます。
どのように呼量の変化を運用者が判断して、どのようなプロセスを経て変化に対応したか、 また、業務改善、雇用改善した結果、接続品質（つながりやすさ）、 応対品質（迅速にご要望にお応えしたか）、コストがどのように改善されたかが 時間とともに、データとプロセスの蓄積を行い検証できます。
プロセスと結果を検証できると更なる改善に結び付けられます。

業務改善を含めますと１年は必要かと弊社の経験で申し上げられます。
また、スケジュール作成をされる時間の削減（わずかな時間です）が可能です。
導入された他社では、どのように業務改善していますか？
①ガバナンスの強化
２０１０年４月から施行された１時間年休の取得では、勤務表をチェックする各SVの教育、 オペレータの教育をSweet画面を使って行われ、法規遵守の１時間年休取得を混乱もなく、 開始されております。
②輪番制あるいは、正社員から、週３日勤務者への職務の見直しを行われ、年休の移行 もシステムで、容易に移行されました。また、呼量にあわせて出勤されるようになり、 コストの削減と共に従業員満足度をあげられて、おられます。
③呼量が少なく、手すきの際、教育研修を計画的に実施されておられます。
（ミーティングプラン機能）
④属人性によらない運用の実現
⑤遅延のない、定量的な業務報告、予実管理の実現

*導入されたコンタクトセンター（コールセンター）のカスタマー統括の方たちが、導入前に比べて 非常に忙しくされておられます。
数値化、可視化とともに、数値の分析がなされ、改善要求ができることと思います。
Sweetを使って、運用の改善をするため、人事部、システム部等の関係部署との調整、 現場への周知等の改善と調整作業に追われることになるように期待しております。
カスタマイズは可能ですか？
カスタマイズは、基本的に可能ですが有償です。（保守も必須です。）
ご要望のうち、他のお客様でもご使用になられると弊社が判断致しました機能は、
弊社が無償で製品機能に、バージョンアップとして追加いたします。
（但し、機能追加の提供期限は、弊社都合になります。）

お急ぎの際には、弊社が一部工数を負担して、有償にて機能追加をお受けいたします。
設計書、テストケース表等の資料は、ご提示できません。通常のご購入と同様に、
マニュアルに反映するのみです。

SQL文の開示、その他の内部仕様は、一切公開できません。
著作権は、カスタマイズ部分であっても弊社が保有するものといたします。
（特許は、申請中のものを含み195項目を保有しております。機能追加部分と密接な修正が
必要となる部分がございます。何卒ご理解くださいますようお願いいたします。）
カスタマイズに対応できない場合は、どのようなカスタマイズですか？
Sweetの基幹処理につながるIｍport処理、スケジュール作成機能は、
特定のお客様のご要望を反映したカスタマイズにはお応えできません。
独自に、カスタマイズできるはどの機能ですか？
特殊なケースとして、カスタマイズをご希望のお客様しか使わないと弊社が判断しましたが
カスタマイズをお受けする場合がございます。
例えば：
・目標管理(実績評価)機能での評価項目追加
・Export機能
・勤務表の項目およびレイアウト変更
（非常に高価なカスタマイズとなります。テストケースが1,400項目ほど、必要となります。）
Sweet Seriesが採用している予測方法は何ですか？
Sweet Seriesは、多変量解析（重回帰）や自己回帰移動平均モデル(ARMA: Autoregressive moving average model）、RandomForest（機械学習型）といったような、複数の先進的な予測技術を組み合わせることで、より高精度で柔軟な予測を実現しています。

たとえば、多変量解析（重回帰）では、曜日ごとの時間帯別呼量をいくつかのカテゴリーに分類し、過去の3週間、3か月間、3年間のデータを見ながら、呼量が増えたり減ったりする傾向をつかみます。 徐々に呼量が増えていれば、それをトレンドとして捉え、今後の予測にその変化を反映させます。
一方で、1日だけ急に呼量が増えたような「一時的な変化」は予測には取り入れません。
逆に、毎週決まった曜日・時間に呼量が増えるような場合は、それを継続的なトレンドとみなし、予測に反映していきます。
予測で大切なことは、実際の呼量の変化にどれだけ適切に、かつ柔軟に対応できるかです。 過去の実績データの動きをしっかり捉え、その中で「いかに有効な要素を次の予測に反映し活用していけるか」という変化への対応力こそがSweet Seriesの強みです。 （分析に使うカテゴリーは、曜日別の時間帯は必須。第何週の各曜日、1から31日の日の要素を追加できます。）
Sweet Seriesの呼量の予測の精度は、どのぐらいですか？
呼量に明確なパターンやトレンドがある場合、Sweet Seriesは高い精度で予測することができます。

Sweet Seriesでは、IVR（Interactive Voice Response）のキューごとに呼量の傾向を分析し、各予測エンジンを用いて、日別・時間帯別の呼量パターンを作成します。

以下のような条件があると、より予測の精度が増します：
  • 一定以上の呼量（目安：15分あたり10件以上）があること
  • 日や曜日、時間帯などに明確な傾向があること
予測は確率に基づいて行われるため、データの量が足りないと精度が下がってしまいます。

Sweet Seriesの予測機能は、単なる「あたり・はずれ」ではなく、過去の実績をどれだけ的確に捉え、安定したトレンドを反映できているかでご評価ください。 Sweet Seriesの照会機能では、予測と実績のデータの比較や変化の傾向をグラフで視覚的に捉えることができます。

なお、予測の正誤率が常に高い場合は、呼量のパターンが安定している証拠ともいえます。
Sweet Seriesは、呼量実績に、曜日、時間のグラフにパターンがなくても予測できますか？
呼量が多くてもパターンがなければ、正確な予測は難しくなります。 これは、予測が確率に基づいて行われるからなので、Sweet Seriesに限られたことではありません。

呼量に明確な傾向が見られない場合、以下のような要因が考えられます：
  • IVRのキュー設定が適切でない
  • お客様への案内が不十分で想定しているところにアクセスしてもらえていない
  • 電話の目的（コールリーズン）が整理されていない
このような場合は、コールリーズン分析を行うことで、業務の分類やIVRの設計を見直すことをおすすめします。 分析結果をもとに、より明確なパターンが見えるように改善することで、予測の精度も向上します。
Sweet Seriesの呼量の予測では、季節は考慮されるのですか？
はい、Sweet Seriesでは季節性を考慮した予測が可能です。

Sweet Seriesでは、月単位の季節傾向を予測に反映しています。 たとえば、「過去3年間の12月の呼量実績」をもとに「翌年12月の傾向」を予測するなど、月ごとの周期的な変化を捉えることができます。

また、季節性（例：月、四半期、祝日など）を特徴量としてモデルに組み込むことで、複雑な季節変動を学習し、予測に反映します。
Sweet Seriesの呼量の予測では、天気は考慮されるのですか？
いいえ、Sweet Seriesの予測では天気（気温・降水・湿度など）は考慮されていません。

Sweet Seriesでは、以下の理由から予測モデルに組み込むことは行っておりません：
  • 天気には地域差・時間差・急変動があり、安定したパターンとして捉えにくい
  • 気温・湿度・降水量など、複数の要素が複雑に絡み合って影響するため、単純な特徴量として扱うのが困難
  • 天気と呼量の間に明確な相関関係が見出しにくいケースが多い
Sweet Seriesの予測の基準となる時間単位は何ですか？
Sweet Seriesでは、15分単位での予測をおこなっています。

私たちは、コンタクトセンター（コールセンター）では、15分単位での予測が最も実用的と考えています。 たとえば、1時間のうち最初の15分に呼量が集中した場合、1時間単位の予測では対応が難しくなります。

PBXやCTIからも15分単位で実績データが取得できるため、Sweet Seriesではこの単位での予測を標準としています。 これにより、より精緻な人員配置や業務計画が可能になります。
Sweet Seriesでは、予測にイベントを考慮できますか？
はい、Sweet Seriesではイベントの影響も柔軟に予測に反映できます。

キャンペーン、セール、システム変更、メディア露出など、特定のイベントが呼量に影響を与える場合、Sweet Seriesはそれらを予測モデルに組み込むことが可能です。 Sweet Seriesは、イベントの予測に移動加重平均法をはじめとした複数の性質の異なる解析手法を採用し、より高精度な予測を実現しています。 その一例をご紹介します。

例）移動加重平均法：
イベントとされる特定日を指定して、日ごとの影響度に重みをつけて、直近の日の影響を一番受けるように、イベントの影響度を予測できます。 （例えば、3日を特定日として、日ごとの重みを5、3、2と付け、個々の特定日の影響度に5、3、2を乗じます。5、3、2の合計値10で割れば、直近の特定日の影響を重くしたイベントの影響度を算出できます。）