活用事例

Sweetを利用するだけで、コンタクトセンター運用に必要なものがわかります。

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コンタクトセンターの運用に関する経験があまりなく、導入前はCOPCの教科書等を参考に手探りで運用されていたお客様の事例です。

Sweetには参考書等ではわからなかったレベルの実務ベースの機能が豊富に備わっていますので、利用するだけで、どういった情報が必要でそれらの情報がどのように使われるのかを理解する事ができます。
勤務予定を作成するにしても、ステップバイステップで行えるようUIが設計されており、実務を通じてコンタクトセンター運用に必要なスキルが身につくので、運用経験のあまりないお客様でも問題なく利用していただけました。
Sweet には多くの機能がそろっていますが、最初からすべてを使いこなせなくても大丈夫です。
最初は必要最小限の機能から始め、お客様の熟練度やペースにあわせて徐々に機能を増やすことで、無理なく精度をあげていけるような設計になっています。
Sweet を採用した理由として、業務量予測から、人員適正配置、勤怠管理、座席配置まで一気通貫で実施でき、それぞれの機能が実務ベースで細かく設計されている点が大きいとご評価いただいております。

固定席でないため毎日翌日の座席表を考える必要がありました。
今では全てSweet に任せています。

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注文を受け付ける業務をメインに行っており、セキュリティの観点と業務に合わせたフレキシブルな稼働ができるよう、エージェントの座席を固定席にしていないコンタクトセンターの事例です。

毎日翌日の座席表を考える必要がありましたが、さまざまな勤務体系、エリアの制限、細かなルールを守りながらの調整は非常に複雑です。主に派遣会社の方にコンタクト業務を依頼していますが、会社によって勤務体系が異なるため管理するシフトが多くあります。例えば、9時出社の4時間勤務、9時出社の5時間勤務、10時出社の8時間勤務など多様です。
また、コンタクトセンターの座席数が限られている中、派遣会社ごとに座るエリアが決まっている上、優先して着座させる席等の細かなルールもあり、座席表を作成するのに非常に手間と時間がかかっていました。
Sweetではこれらの座席割振りを自動化できることをご紹介し、まずは、自社のルール通りに座席表が作成できるかPOC環境にて検証していただきました。
POCにより、実現性を試していただくとともに、導入後の実際の運用イメージをつかんでいただくことができます。
検証した結果、既存の機能では一部のルールがうまく解決しない事がわかりました。うまく解決しなかったのは、このセンタにおける独自性の高いルールのためでした。
そこで当社にて要件の根幹を検討した結果、製品の標準バージョンアップ機能として取り込むこととなりました。
このバージョンアップにより、一部の独自ルールと思われた部分も含めて、手作業なく自動で座席割振りが行えるようになりましたので、今ではSweetに全てをお任せいただいております。
座席割振り時のルールに限らず、Sweetはお客様のご要望を積み上げながら、より使いやすく、喜ばれる機能をお客様にお届けできるよう、このような過程を経ながら進化しています。

従業員の稼働状況をモニタし、その状況をオープンにしただけで、応答率が向上しました。

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Sweet を導入し、スケジュール(勤務予定)の作成、エージェントのリアルタイム状態監視機能を利用されているお客様の事例です。

Sweet では、作成された勤務予定時刻(9時出社、12時から昼休憩、18時退社 等)通りに勤務していない場合、その時間帯が警告色で表示されます。
この機能をコンタクトセンターで働くエージェントにオープンにし誰でも見られるようにしたところ、見られているという緊張感が高まったのか、勤怠が良くなり、当たり前ではありますが、ほとんどのエージェントがきっちり定刻にはログインし、受電待ち状態が無くなったとの事でした。
また、業務ごとのリアルタイムな応答率や直近の応答率の履歴をPDPモニターに表示したところ、応答率が下がってきた際にエージェントが自主的にコンタクト対応に力を入れるなど工夫するようになり、全社的な応答率が向上したという、導入時にはさほど期待していなかった効果も得られたとの事です。
それぞれ状況をオープンにする事により改善効果があった良い事例ですが、お客様の元々の意識の高さに加え、Sweet をうまく利用したことが、さまざまな改善を得られたポイントだと考えております。