Sweet PPM｜WFM（ワークフォースマネジメント）プラットフォーム
人の配置・コスト・判断を、
毎日の運営で使える
「武器」に。
Sweet PPMは、コンタクトセンター向けWFM（ワークフォースマネジメント）ソリューションとして、
コール量予測・人員配置・当日運営・会議判断までをつなぎ、
現場と管理の意思決定を支える運営判断プラットフォームです。
Sweet PPMは、WFM（ワークフォースマネジメント）を単なるシフト管理の仕組みではなく、
"運営全体を設計・改善する経営基盤"へと進化させます。
シフトを作るだけで終わらせない。"回して、守り、改善できる"運営へ。
What is Sweet PPM
Sweet PPMとは何か
次世代WFMの考え方
単なるWFMツールではありません。
運営を構造化するエンジンです。
コンタクトセンター運営は、本来ひとつのプロセスです。
従来のWFM（ワークフォースマネジメント）が「予測」や「シフト作成」に留まりがちであったのに対し、
Sweet PPMは"予測・配置・当日運営・改善"までを一気通貫でつなぐWFM基盤です。
多くのセンターでは、このプロセスが分断されています。
BEFORE - 分断された運営
- 予測はExcel
- シフトは別ツール
- 当日はCTI画面
- 会議はPowerPoint
AFTER - Sweet PPM で一本化
- コール量予測
- 人員算出・シフト設計
- 当日状態監視
- 差分分析・改善会議
Sweet PPMは、この分断を一つの流れに統合するWFM（ワークフォースマネジメント）基盤です。
Operations Overview
日々の運営判断を、
「迷わず回せる」へ。
どの時間帯に何名必要か — 予測から改善まで、5つのステップで循環します。
Operations Story
日次・週次・月次・年次の運営ストーリー
Sweet PPMは日々の運営から年間戦略まで、時間軸に沿った意思決定を支援します。
当日の運営を回す
- 当日予測確認・状態監視
- 欠勤・離席の即時補正
- 午前差分を検知し再予測実施
改善点を見つける
- 予測と実績の差分分析
- 稼働率・占有率・委託別比較
- ミーティングプランで週次会議を設計
体制とコストを見直す
- 呼量傾向・生産性分析
- 増員シミュレーション
- 目標人数を踏まえた体制確定
雇用・体制方針を決定
- 年間呼量トレンド・繁閑差分析
- 雇用区分別の生産性比較
- 採用計画・配置転換計画の策定
Features
製品機能の詳細
Sweet PPM の6つのコア機能
Feature 01
コール量予測 ― 現実に使える予測
センターの成熟度に合わせて使い分けられます。「高度すぎて使えない」も「簡易すぎて足りない」も起こりません。
- Sweet独自予測エンジン
- 外部CSV予測取込
- 過去実績・予測データ活用
- 曜日別・％補正
体制設計に直結する予測を実現。
Feature 02
サービス目標・目標人数算出
サービスレベル・稼働率・欠席率・生産性目標から必要人数を自動算出。複数組織・複数ベンダー運営でも構造を崩しません。
- 委託会社別按分
- 組織別按分
- 呼量按分／目標人員按分
複数組織運営に対応。
Feature 03
スケジュール作成
"現実の調整業務"を内包しています。単なる自動生成ではありません。
- マルチスキル対応
- 希望週休・希望シフト統合
- 休日事前割振・募集機能
- 確定・締め処理
Feature 04
工程管理フロー
Sweet PPM の最大の強み。予測から締め処理まで進捗が可視化され、属人化を防ぎます。
Feature 05
当日再予測
実績呼量と予測の乖離から、残り時間の運営を立て直します。月間計画型ではなく、運営循環型WFMです。
- 実績乖離確認・残時間帯再予測
- 目標人数再算出
- 再配置
Feature 06
状態監視（回せる監視）
"見る"ではなく"動かす"ための画面。
- 履行／不履行6段階表示
- シフト即時修正
- ミーティング一括追加
- 在宅区分変更・コンタクトパターン切替
Feature Introduction
機能紹介（主要な機能のみご紹介いたします）
各機能をクリックすると、詳細な画面イメージと説明をご覧いただけます。
クリックして詳細を確認
スケジュール作成機能
クリックして詳細表示 →
シフトの割振り、繰り返し設定、割振りの公平化が容易に可能です。
月単位でシフト割の結果を確認でき、勤務日数・勤務時間・シフト回数の調整も行えます。
照会・分析・管理機能
クリックして詳細表示 →
コンタクトセンター（コールセンター）の目標を支える管理指標を、センター単位・部署単位でリアルに把握し、迅速な企業戦略の実行を可能にします。
-
生産性に関する管理指標：
サービスレベル、コミュニケーター稼働率、平均応答時間(AHT)、入電数、稼働率 -
収益性に関する管理指標：
1コールあたりのコスト、コール予測の正確性(予実)、コスト(予実)、シュリンケッジ
勤怠管理機能
クリックして詳細表示 →
勤怠管理の合理化を図ります。勤務表の確認作業を削減し、実績データは自動集計。分析・検証が容易になり、次のシフト設計に結果を活かすことができます。
External Integration
外部システム連携
既存のCTIや業務システムを活かしたまま連携できます。
Sweet PPM は既存環境を置き換えるのではなく、つなぐプラットフォームです。
CTI / コンタクトセンタープラットフォーム
その他の外部アプリケーション・業務システム
上記以外にも、各種クラウド型コンタクトセンターサービスやCRM、基幹システム、データ基盤などとの連携実績があります。
API連携・データ連携（CSV／バッチ等）により、既存環境に合わせた柔軟な接続が可能です。
※ 連携可否は対象システムの仕様・要件によります。詳細はお問い合わせください。
Before / After
運営は、ここまで変わる。
コンタクトセンターは一見"回っている"ように見えます。
しかしその裏では、感覚的判断・後追い対応・見えない過不足・属人化した改善が積み重なっています。
Sweet PPM は、その構造そのものを変えます。
🔴 Before - 属人化した運営 |
🟢 After - 構造化された運営（Sweet PPM） |
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|---|---|---|
経験と勘に頼った人員配置「去年はこのくらいだった」「多めに入れておこう」。なぜその人数なのか明文化されず、過剰配置と不足が混在する。
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数値で説明できる配置判断「◯時台に◯名必要」「この体制で応答率◯％を守れる」と明確化。再現性ある体制設計が可能
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後追いのKPI確認応答率が落ちてから原因を探す。差分発見が遅く、「忙しかった」で終わる会議。改善が次月に持ち越される。
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先回りした運営改善当日再予測により午前中に差分検知、残時間帯再計算、再配置実行。午後崩れを未然に防ぎ、応答率を安定させる。
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説明できない人件費「人が足りない」とは言えるが、どの時間帯に何名不足か、1名増減で何％影響するかを説明できない。経営との対話は感覚論になる。
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根拠ある人件費説明サービスレベル・稼働率・欠席率・生産性から必要人数を算出。「1％改善で年間◯百万円」といった説明が可能。
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月末に疲弊するシフト作成希望週休と目標人数の衝突、手作業での微調整、再作成の繰り返し。作成時間は月20〜30時間に及ぶことも。
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シフト作成の標準化工程フロー管理により作成時間削減（例：月24h→12h）、再作成減少、抜け漏れ防止。品質と効率が安定。
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当日は"祈る"運営午前中は順調でも午後に呼量増加。欠勤や離席が重なる。気づいた時には崩れており、残業増加と現場疲弊につながる。
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当日を「動かせる」履行／不履行6段階表示により即時修正・再配置・ミーティング調整が可能。見るだけでなく、動かせる運営へ。
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組織間の不公平感複数委託会社運営では呼量配分・目標人数配分の根拠が曖昧。パフォーマンス比較が困難で不満と責任の曖昧さが生まれる。
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公平な組織按分管理呼量按分・目標人数按分・委託別比較で納得感ある運営体制を実現。
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改善が属人化する優秀なSVがいる間は回るが、異動で崩れる。判断基準が共有されず、ノウハウが残らない。組織として強くならない。
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判断が組織に残るどの基準で、なぜ変更したかが蓄積される。属人化から再現性へ。
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経営視点での変化
🔴 Before - 経営層の課題 |
🟢 After - Sweet PPM導入後 |
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|---|---|---|
増員判断が曖昧「足りない」とは言うが、根拠が弱い。
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増員／削減判断が説明可能に「◯%の応答率を守るには◯名必要」と明示できる。
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人件費がブラックボックス過剰配置か不足かが分からない。
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人件費の構造把握稼働率・占有率・過不足時間帯が可視化される。
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委託会社比較が困難成果・コスト・配置の整合が取れない。
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委託別パフォーマンス可視化呼量按分・目標人数按分により公平性を担保。
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KPI報告が事後説明中心原因と対策が構造化されていない。
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会議が意思決定の場に差分 → 原因 → 対策が1画面で確認可能。
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改善が継続しない人が変わると崩れる。
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組織として改善が蓄積工程管理型WFMにより再現性が確保される。
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ROI Maximization
ROI最大化という考え方
コンタクトセンター運営は、
単純に「人を増やせば品質が上がる」「削減すれば効率が上がる」というものではありません。
Sweet PPM は、このトレードオフの中で
ROI（投資対効果）を最大化する最適バランス点を見つけるための設計思想を持っています。
Sweet PPM は、このトレードオフの中で
ROI（投資対効果）を最大化する最適バランス点を見つけるための設計思想を持っています。
リソース × 成果 × コスト制約 — この三軸の中で、
- 必要人数を算出し
- 過不足を可視化し
- 当日再予測で補正し
- 月次で再設計する
ことで、品質と効率の両立を実現します。
単なるWFMではなく、
ROI設計型の運営判断プラットフォームであることが、Sweet PPMの本質です。
Scalability
運営成熟度モデル
Sweet PPMは「段階的に高度化できるWFM」です。
センターの現状レベルに合わせて無理なく進化できる設計になっています。
1
可視化
- コール量予測
- シフト作成
2
標準化
- 進捗可視化
- 当日再予測
3
最適化
- 組織按分
- 按分管理
4
戦略化
- ROI優先
- 体制設計
"成長できるWFM"とは、システムを入れ替えることなく、
運営レベルそのものを段階的に引き上げられることを意味します。
こんな課題を
お持ちではありませんか？
- シフト作成に時間がかかりすぎている
- 応答率が安定しない
- 人件費が最適か分からない
- 委託会社との比較が難しい
- 会議が報告中心になっている
一つでも当てはまる場合、
運営の構造を見直すタイミングかもしれません。
Sweet PPM
「人の管理」を、
感覚から判断へ。
Sweet PPM は、運営を構造化する中核エンジンです。
シフトを作るだけで終わらせない。"回して、守り、改善できる"運営へ。