顧客応対の現在地とは？カスタマーエクスペリエンスとは？これからのコールセンターの姿とは？をテーマに、生成AI、RPAなど注目技術を活用した最新ソリューションが集結しました。
ようこそSweet Seriesへ
日本の雇用形態や文化を熟知した、進化し続けるコンタクトセンター（コールセンター）・マネジメント・プラットフォーム
AIを活用し、ES（従業員満足）、CS（顧客満足）、MS（経営者満足）が、調和しながらコンタクトセンター（コールセンター）の運営の最大効率を実現します。「Sweet Series」は、導入実績No.1の実績に裏打ちされた技術とデザインで
きめ細やかな調整ができる「至れりつくせり」のマネジメント・プラットフォームです。
センターにおける「働き方改革」に向けた取り組みも加速させています。
いままでも、これからも、変わらない進化。
私たちは、お客様の困っている事、お客様のご要望を、言われるがままに実現させるのではなく、
何故その様に困っているのか、何故そのような要望が生まれたのかを考え、
お客様が本当に必要とされている機能は何であるのかをじっくり考えます。
表面上の機能を揃えるだけでなく、一つ一つの機能について、
より使いやすく、喜ばれる機能になるように、
この一貫した考えを私たちは守りつづけてきました。
「SweetSeries」って何ができるの？
「来月はどれくらいの電話が鳴るんだろう？」
ということが、わかります。
AI（機械学習型エンジン）により、
過去の着信状況、イベント状況などから、
コンタクトセンター（コールセンター）にかかってくる電話や、チャット等のコンタクトの数を予測することができます。
98%の電話に出るために、
来週の土曜日は、70名勤務させよう。
という計画が立てられます。
目標とする応答率とするために、何名勤務させれば良いのかがわかります。
電話の応答だけでなく、バックヤード業務、アウトバウンド業務等の業務量も併せて算出し、
何名勤務させればよいのかわかります。
日別、時間帯別に何人勤務させれば良いのか、SweetSeriesでは簡単に算出することが出来ます。
操作は簡単、目標値を入れて算出ボタンを押すだけです。
「次の祝日の前後でお休みください」
「土日に休みが欲しいですが、2週目は出勤できます」
「来月は、2日と3日と24日と25日を休みたいです」
各オペレータが公平になるように自動承認できます。
オペレータが各自で勤務したい日を申請、休みたい日を申請し、
管理者は、各日の業務量、オペレータの要望等を加味して、
Sweetに自動承認させることができます。
「3カ月間で全オペレータの連休の回数を
公平にして且つ、日毎の業務量に合わせた
勤務予定を作る」
このような調整はSweetに任せられます。
オペレータの勤務要望を加味して、日々の業務量に合わせ、
連休の回数、土日に休みになる回数等様々な観点で公平な勤務予定を作成できます。
条件を設定すれば、誰でも簡単に勤務予定を作成できます。
出社打刻、退社打刻、残業、早出、遅刻、早退、有休、特休。
勤怠管理が行えます。
出社打刻、退社打刻、有給休暇の申請、残業早出の申請、
遅刻早退の申請も行え、月末に就業月報も自動的に作成されます。
勤怠管理は全てSweetSeriesの中で完結します。
「誰が今お客様と通話していて、
通話時間はどれくらいになっているんだろう」
という事がリアルタイムでわかります。
オペレータごとの状態（通話中、保留中、待機中等）がリアルタイムで把握でき、 電話のキュー毎のサービスレベル、応答率、待ち呼数等も確認が可能です。
「今日は誰が在宅勤務なんだろう。」
「今日はあの人はどのオフィスで作業しているんだろう？」
「今日は急な予定が入ってしまったため、在宅勤務します。」
というようなことが容易に把握できます。
オフィス勤務、在宅勤務等、働く場所についてSweetで管理する事ができます。
事前に予定した勤務場所の登録、急遽変更となった勤務場所の変更など、
オペレータ同士がお互いに確認することが出来ます。
精度の高い業務量予測
AI（機械学習型）エンジンをはじめ、複数の予測エンジンを搭載しています。複雑なことを理解していなくても自動予測機能を利用すれば誰でも予測が行えます。その他、多くの予測オプションがあり手動で調整する事も可能です。
労働基準法に準拠した勤怠管理
労働基準法に準拠し、出勤、退勤、残業、早出、遅刻、早退、有休、特休等の勤怠管理が行え、各種申請、承認作業も行えます。Sweet Seriesは全てブラウザ（IE）ベースで動作しますので、場所を選ばずどこからでも勤怠管理が行えます。日本の会社で、日本人の手によって作られた製品ですので、日本で当たり前の就業規則の遵守が、当たり前に実現できる設計になっています。
公平かつ効果的な人員の適正配置
土曜日、日曜日の休日日数、連続休、休憩時間等を加味しながら、公平で公正な人員の「適正な配置」ができます。公平性を保つと同時に、最適な業務を効果的に割り当てることができます。
規模がある程度大きくなるとこのような考慮をふまえながら人手で調整することは困難になります。いままで何となく大まかになりがちだった公平性への考慮が、計画的に正確に根拠をもって実施できるようになります。
フリーシート座席表の自動作成
毎日フリーシートの座席表を自動作成できます。ソーシャルディスタンスを保つために1席づつ空けて座る、向かい合わせに座らせないという細かな設定も可能です。管理者の周りに新人を配置したり、業務ごとにまとまった席にしたり、仲の悪いAgentは必ず離れた席にするなどの考慮も可能です。
リアルタイム状況確認
Agentごとの通話状況（通話中、保留中、後処理中等）を、リアルタイムで確認できます。ピークになってきたら、特定の島に座っているAgentのスキルを変更することもできます。
その他、業務ごとの待ち呼情報、サービスレベルなどもリアルタイムで確認できます。
進化し続ける機能
お客様のご要望、社会情勢の変化を取込みバージョンアップを繰り返し、Sweet Seriesは進化し続けています。既存の機能へ後方互換を考慮しつつ進化していますのでご利用中の機能が使用できなくなる心配もありません。
多くのお客様のご要望を元に作成された豊富な機能
Sweet Seriesの多くの機能は、お客様のご要望をもとに、お客様が何に困っていて本当に必要な機能はどのようなものかをじっくり考え実装されたものばかりです。
お客様が利用するご予定のない機能であっても、そこには今まで考えてもみなかったアイデアがたくさんつまっているかもしれません。
各種コンタクトセンター（コールセンター）システムとの連携
各種交換機、CMS等と自動連携することが可能です。
呼量情報は交換機から自動取得し、出退社の打刻情報はタイムカードシステムと連携するという様なことも可能です。
Sweet Seriesは純日本製で、弊社社員によって作り上げられています。製品を熟知した技術者が多数おりますので、外部システムとの連携は得意とするところです。
日本の風土、社会情勢に柔軟に適用
WFMシステム（ワークフォースマネジメントシステム）では、電話の着信数にあわせた無駄のない人員配置により、コスト削減することが一つの目的とされていましたが、Sweet Seriesはそれとは異なり、日本の風土、社会の状況にあわせ、公平に、公正に人材を管理する、ES（従業員満足）に重点をおいたシステムです。
クラウド提供
利用方法は、クラウドでの利用、オンプレミスでの導入どちらも可能です。 お客様の状況に応じた導入方法を検討いたしますので、まずは弊社までお問い合わせください。
今や在宅勤務は必須要件です。
準備できていますか？
コンタクトセンター（コールセンター）の運営業務の多くを占めるのは人員の管理です。
Sweet Seriesは業務量の予測、勤務予定の作成、就業管理、残業早出遅刻早退等の申請承認、リアルタイムな対応状況の確認等、すべてＷＥＢ上で管理が可能です。Sweet Seriesを利用する事により、オフィス勤務時と同じように、在宅勤務時の管理、運用が行えます。
少し前の日本では、ＢＣＰ（事業継続計画）対策として、台風や地震をはじめとする自然災害や、火災などを想定した対策を練ってきました。疫病についてもある程度は想定していたものの、COVID-19のように、これほど長期で、全世界を巻き込むほど広範囲に影響があることまで想定していた企業はどれだけあったでしょうか。
今後はこれら疫病が定期的に発生する事に備えるため、在宅勤務ができる体制が必須になると考えております。
また、こうした疫病に限らず、予測不能な事態が起こった時に対応しうる柔軟な働き方ができる体制の整備は必要不可欠となることでしょう。SweetSeriesで準備を進めておくのはいかがでしょうか。
本来すべき事が行えてますか？
本来すべき事は、電話の先にいるお客様のことを一番に考え出来るかぎりの対応を行うことではないでしょうか。
しかしながら、コンタクトセンター（コールセンター）では、お客様の対応に加え、コストを抑えた効果的な人員配置や、従業員のスキル管理、各種KPIの管理等のさまざまな業務が発生するのが現状です。人手でこのような管理や調整を行うには膨大な手間と時間がかかります。
このような複雑で面倒な作業はSweet Seriesに任せ、もっと大切な事に時間を費やしませんか。
業務に合わせてオーダーメイド
Sweet Seriesには、コンタクトセンター（コールセンター）で働くお客様のご要望を取込みながら10年以上作り続けた実績があり、多くの機能を保持しています。導入時にはお客様の現状の運用をヒアリングし、多くの機能の中から、お客様の運用に合った設定、利用方法をご提案し、お客様の仕事にフィットさせます。
活用事例
メディア掲載履歴
月刊誌「コールセンタージャパン」にて紹介されました
月刊誌「コールセンタージャパン」にて紹介されました
月刊誌「コールセンタージャパン」にて紹介されました
月刊誌「コールセンタージャパン」にて紹介されました
月刊誌「コールセンタージャパン」にて紹介されました
コールセンタージャパン3月号の背表紙に製品紹介を掲載いたしました
コールセンタージャパン2月号の背表紙に製品紹介を掲載いたしました
コールセンタージャパン1月号の背表紙に製品紹介を掲載いたしました
コールセンタージャパン12月号の背表紙に製品紹介を掲載いたしました
受賞歴
「2023年 Frost & Sullivan 日本市場 ワークフォースマネジメントソリューション 競争戦略リーダーシップ賞」受賞「Frost & Sullivan Japan Excellence Awards」を８度受賞
パートナー
イベント情報
AI（人工知能）／生成AI（ChatGPTなど）の出展製品やセミナーが多数集結し、過去最大級の規模で開催されました。
顧客応対の現在地とは？カスタマーエクスペリエンスとは？これからのコールセンターの姿とは？課題解決のヒントをご提供いたします。
どんなときでもお客様のご要望・ご期待に沿えられるようにとの想いから、今回もいつも通りに出展いたしました。
新型コロナウィルスによる経済的ダメージの中、自粛モードではありましたが、 こんな時だからこそ、私たちの開発への真摯な取組みや製品への情熱をお客様にご覧いただきご安心いただこうとの想いで今まで通り出展いたしました。
コンタクトセンター（コールセンター）を戦略的に構築、運営するための最新テクノロジーやノウハウ、AI・チャット活用などの最新事例が集結する、コンタクトセンター（コールセンター）・カスタマーサポート業界に向けた国内最大級のイベントです。
国内最大のコンタクトセンター（コールセンター）・CRM業界の一大イベントです。
第19回のテーマは、『5年後のto be – ”強い顧客接点”の創り方』でした。
2000年の第1回開催以来、来場者数が過去最高数に達し大盛況でした。
P&Wでは、つながりやすいコンタクトセンター（コールセンター）を実現させる、
コンタクトセンター（コールセンター）統合マネジメントシステム「Sweet Series」の
”「AI」で実現できること”をご紹介させていただきました。
国内最大のコンタクトセンター（コールセンター）・CRM業界の一大イベントです。
第18回のテーマは、『5年後のto be – 顧客視点の未来を変える「人材を活かすIT」』でした。
P&Wでは、「働き方改革」を支援するセンター統合管理システム「Sweet Series」の
AIソリューションの活用事例についてご紹介させていただきました。
国内最大のコンタクトセンター（コールセンター）・CRM業界の一大イベントです。
第17回のテーマは、『5年後のto be – 未来を創る”いま”の選び方』でした。
P&Wでは、センターのES（従業員満足）、CS（顧客満足）、MS（経営者満足)が調和し高められていく
”みんなのHAPPY”のサイクルを実現させる「Sweet Series」をご紹介させていただきました。
国内最大のコンタクトセンター（コールセンター）・CRM業界の一大イベントです。
第16回のテーマは、『5年後のto be – “戦略的コンタクトセンター”のカタチを探る』でした。
P&Wでは、「ROI」を追求する新エンジンPPMを搭載した新製品とTablet版「SweetQ」のご紹介をさせていただきました。