活用事例

コンタクトセンター（コールセンター）の運用に関する経験があまりなく、導入前はCOPCの教科書等を参考に手探りで運用されていたお客様の事例です。

Sweetには参考書等ではわからなかったレベルの実務ベースの機能が豊富に備わっていますので、利用するだけで、どういった情報が必要でそれらの情報がどのように使われるのかを理解する事ができます。
勤務予定を作成するにしても、ステップバイステップで行えるようUIが設計されており、実務を通じてコンタクトセンター（コールセンター）運用に必要なスキルが身につくので、運用経験のあまりないお客様でも問題なく利用していただけました。
Sweet には多くの機能がそろっていますが、最初からすべてを使いこなせなくても大丈夫です。
最初は必要最小限の機能から始め、お客様の熟練度やペースにあわせて徐々に機能を増やすことで、無理なく精度をあげていけるような設計になっています。
Sweet を採用した理由として、業務量予測から、人員適正配置、人員管理、勤怠管理、座席配置まで一気通貫で実施でき、それぞれの機能が実務ベースで細かく設計されている点が大きいとご評価いただいております。

注文を受け付ける業務をメインに行っており、セキュリティの観点と業務に合わせたフレキシブルな稼働ができるよう、エージェントの座席を固定席にしていないコンタクトセンター（コールセンター）の事例です。

毎日翌日の座席表を考える必要がありましたが、さまざまな勤務体系、エリアの制限、細かなルールを守りながらの調整は非常に複雑です。主に派遣会社の方にコンタクト業務を依頼していますが、会社によって勤務体系が異なるため管理するシフトが多くあります。例えば、9時出社の4時間勤務、9時出社の5時間勤務、10時出社の8時間勤務など多様です。
また、コンタクトセンター（コールセンター）の座席数が限られている中、派遣会社ごとに座るエリアが決まっている上、優先して着座させる席等の細かなルールもあり、座席表を作成するのに非常に手間と時間がかかっていました。
Sweetではこれらの座席割振りを自動化できることをご紹介し、まずは、自社のルール通りに座席表が作成できるかPOC環境にて検証していただきました。
POCにより、実現性を試していただくとともに、導入後の実際の運用イメージをつかんでいただくことができます。
検証した結果、既存の機能では一部のルールがうまく解決しない事がわかりました。うまく解決しなかったのは、このコンタクトセンター（コールセンター）における独自性の高いルールのためでした。
そこで当社にて要件の根幹を検討した結果、製品の標準バージョンアップ機能として取り込むこととなりました。
このバージョンアップにより、一部の独自ルールと思われた部分も含めて、手作業なく自動で座席割振りが行えるようになりましたので、今ではSweetに全てをお任せいただいております。
座席割振り時のルールに限らず、Sweetはお客様のご要望を積み上げながら、より使いやすく、喜ばれる機能をお客様にお届けできるよう、このような過程を経ながら進化しています。

Sweet を導入し、スケジュール（勤務予定）の作成、エージェントのリアルタイム状態監視機能を利用されているお客様の事例です。

Sweet では、作成された勤務予定時刻（9時出社、12時から昼休憩、18時退社 等）通りに勤務していない場合、その時間帯が警告色で表示されます。
この機能をコンタクトセンター（コールセンター）で働くエージェントにオープンにし誰でも見られるようにしたところ、見られているという緊張感が高まったのか、勤怠が良くなり、当たり前ではありますが、ほとんどのエージェントがきっちり定刻にはログインし、受電待ち状態が無くなったとの事でした。
また、業務ごとのリアルタイムな応答率や直近の応答率の履歴をPDPモニターに表示したところ、応答率が下がってきた際にエージェントが自主的にコンタクト対応に力を入れるなど工夫するようになり、全社的な応答率が向上したという、導入時にはさほど期待していなかった効果も得られたとの事です。
それぞれ状況をオープンにする事により改善効果があった良い事例ですが、お客様の元々の意識の高さに加え、Sweet をうまく利用したことが、さまざまな改善を得られたポイントだと考えております。

社内で代々引き継がれたエクセルには様々なマクロが使われており、どういった計算が行われているかもよく理解しないまま、とりあえずエクセルの計算結果をみるというような状態でした。 また、主に正社員でのコンタクト業務をおこなっていたため、Sweet導入前は、呼量予測の精度が悪いときや応答率が悪いときも、結局ほぼ正社員で、勤務日数、勤務時間は決まっているのだから各種指標を管理したところで結果は変わらないだろうというお考えをおもちでした。
Sweet導入後は、それぞれの数値の重要性を理解していただけるようになりました。 同時に、エクセルのメンテナンス作業からも解放され、今までのエクセル管理には戻れないと喜んでいただけました。
Sweetの各種機能を理解することは、それぞれの数値や現状を把握し管理しておく必要性への理解を深めることにつながります。 Sweetには、コンタクトセンター（コールセンター）の運用に役立つノウハウがつまっているからです。 Sweetを通じて、各種指標の管理、現状の状態を把握しておくことが、管理者、SVの重要な仕事であると考えていただけるようになりました。 今では、Sweetを利用して、呼量予測、人員配置、人員計画、各種指標の管理を行い、例えば、朝、夕の電話の数が少ない時間帯には、積極的に研修を配置したり、休憩時間ができるだけ重ならないようにスケジュールを組んだりと、導入前にはできなかった改善を進めていらっしゃいます。

全国に拠点が複数あり、1拠点辺り数百名が稼働。 コンタクト対応に必要なスキルも数種類あり、マルチスキルで稼働しているお客様の事例です。

スケジュール（勤務予定）作成に関して、作成に必要なさまざまな勤怠ルールを、エクセルを用いて、ご担当者の今までの経験で培われた、ある意味職人技で計算し運用されておられました。
Sweet 導入前にPOC環境にて検証を行ったところ、公平性等のバランスが思うように行えない事がわかりましたのでパラメータを調整したところ、お客様の望むものと近しい結果が出るようになり、お客様にご納得いただけるものとなりました。

ここまで細かな調整が行えるWFM（ワークフォースマネジメント）システムを他に見つけるのはなかなか難しいのではないでしょうか。 今では、Sweetで、数回のクリックだけで緻密なスケジュール（勤務予定）が作成できるようになり、導入前のエクセルを用いた手作業による調整に戻ることは困難とのお考えです。

こちらのコンタクトセンター（コールセンター）では、特定の業務では午後2時ごろに呼量が集中し、そのままの体制では応答率が低下してしまうことが課題となっていました。 リソースに限りがある中、状況に応じた最適な人員配置が求められるものの、その調整は複雑でこのシフト管理はSVの大きな負担となっていました。

現在はSweetを導入することで、呼量の増加に応じてエージェントのスキルを一時的に切り替える運用が可能になりました。 Sweetでは、エージェントごとに複数のスキルを登録でき、どのメンバーのスキルをどう変更するかを事前に設定しておくことができます。

これにより、スキルの付与や入れ替えが簡単な操作で行えるようになり、ピーク時に即応できる柔軟な人員管理体制の構築が実現しました。 特定時間帯だけ呼量が増えるケースでも、必要なスキルを持つエージェントを適切に増員できるため、「CS（顧客満足度）向上」と「コンタクトセンター（コールセンター）の運用負荷の軽減」の両立ができるようになったとご評価いただいております。

こちらのコンタクトセンター（コールセンター）では、正社員と派遣社員によるコンタクト対応を行っており、正社員の年間勤務日数に基づいて先にスケジュールを組み、その後、不足分を派遣社員で補うといった運用が行われていました。 この調整には、呼量の変動をある程度正確に予測する必要があります。 特に、3〜4月の引っ越しシーズンには呼量が大きく増えるため、精度の高い予測が求められていました。 従来はSVの経験や勘に頼った“なんとなく”の予測にもなりがちで、担当者のスキルに依存する属人的な業務となっていましたが、より高度なWFM（ワークフォースマネジメント）に強みをもつSweetを導入したことで、過去データを活用した高精度な呼量予測が可能になりました。 これにより、予測業務の標準化が実現し、SVは予測業務以外の、より専門性の高い業務に集中できるようになりました。 さらに、Sweetは呼量予測だけでなく、その結果をもとにした、人員配置や人員管理、勤怠管理まで一括で対応できるため、業務全体の効率が大幅に向上。 正社員と派遣社員の比率調整といったルールのある配置作業も、Sweetで問題なく対応可能となり、調整にかかっていた工数を大幅に削減できました。 加えて、これまでは感覚的に把握していた人員の充足状況も、Sweetにより数値ベースでの管理が可能となり、運用の見える化と精度の向上を同時に実現できるようになりました。