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FAQ
よくあるご質問と回答
一般的な質問
機能について
保守について
導入について
導入効果について
カスタマイズについて
予測について


※弊社製品を導入されていない企業様は、基本的に対象外とさせて頂いております。
新規登録をご希望のユーザ様は、弊社サポート宛まで、ご連絡ください。
一般的な質問
  • ASPでのサービスはないのでしょうか?

  • ございません。

  • Sweetのシステムで、コミュニケーターの氏名、スキル、給与情報が必要であり、
  • コミュニケーター情報を弊社ではお預かりしかねますので、ASPサービスはご提供しておりません。
  • ライセンスは買いきりですか?

  • ライセンスは、使用許諾ライセンスですので、初年度だけに発生いたします。

  • 保守料は、初年度から毎年年間一括で発生いたします。ご理解いただけますようお願いいたします。
  • ログインしたのですが、画面が表示されないのですが?

  • IEのポップアップブロックを解除してください。

  • Sweetで使用している『キャンペーン』とは、何ですか?

  • 『キャンペーン』とは、スケジュール作成する業務の括りです。

  • 従事する組織(チーム)、コミュニケーター、IVR(Interactive Voice Response)のキューを
  • 特定して、週、月、期間でスケジュールを作成します。
  • マルチスキルで運用するときは、複数のキューを指定してキャンペーンを作成します。
  • Sweetの特徴は何ですか?

  • 1.Webシステムであること。

  • Webシステムなので、社内イントラとの接続されたPCであれば、
  • ログインされご使用いただけます。また、インストールする必要がないため、
  • 既にお使いの社内システムと競合して、社内システムの動作を阻害することがないため、
  • 安心して導入いただけます。

  • 2.労働基準法、36協定に準拠できること。

  • 日本製のシステムであるため、労働法に準拠していること。
  • また、お客様の設定した5勤2休等のルールを考慮したスケジュール作成ができること。
  • (また、1時間年休、扶養者控除にも対応)

  • 3.作成したシフトと勤務表が連携できること。

  • 4.希望休日、希望シフトをスケジュール作成前に、要望として受け付け、希望を考慮した

  • スケジュール作成ができること。

  • 5.コストを確認できること。

  • 月給、時給、各種手当て、交通費を設定でき、コスト/コールをご確認いただけます。

  • Sweetで何席から効果がでますか?

  • 100席から、効果が期待できますが

  • 200席あたりから、顕著に効果が期待できます。
  • Sweetの導入実績を教えてください。

  • 42社70,000ライセンス以上です。

  • 1ユーザで、1サイト7,400席、トータル10,000席以上で稼動しております。
  • 1,000席前後からの大規模センターでの導入実績が、多くございます。
  • PBX、CTIではどんなメーカーに接続可能ですか?

  • AVAYA CMS、Genesys、CISCO、NEC Navigator Mis、INTERACTIVE INTELLIGENCE

  • との接続実績がございます。

  • 導入前に試用できますか?

  • 弊社がご提供いたしますWebシステムで1ヶ月間無料でご試用いただけます。

  • NDA(Non-Disclosure Agreement)秘密保持契約の締結、試用版のシステムの使用許諾契約が必要です。
  • 講習が必要な場合は、有償で行います。
  • ▲このページのトップへ

    機能について
  • Sweetの機能詳細について、質問したいのですが?

  • 販社様、導入済みのお客様にはユーザーID、パスワードをお送りして、

  • 別途弊社がご提供いたしますFAQシステムにて、ご照会頂いております。
  • 申し訳ありませんが、Sweetサポート窓口までお問い合わせください。
  • (FAQシステムへのアクセスは、NDA(Non-Disclosure Agreement)秘密保持契約の締結が必要です。)
  • 一般的な機能のご質問は、お問い合わせにてお答えいたします。
  • Sweetで使用している理論は、何ですか?

  • 1.予測

  • 多変量解析(重回帰)、自己回帰移動平均モデル(ARMA:Autoregressive moving average model)、
  • 移動加重平均法(イベント)

  • 2.必要人数の算出
  • アーランC(補正機能あり)

  • 3.スケジュール作成

  • 遺伝的アルゴリズム

  • マルチテナントは、可能ですか?

  • 可能です。

  • シングル・サインオンに対応は、可能ですか?実績はありますか?

  • 可能です。実績もございます。

  • 貴社のシングルサインオンのシステムによっては、カスタマイズが必要です。
  • 操作者の権限チェックはありますか?

  • ございます。

  • 重要機能に関しましては、監査証跡機能で操作者、操作を確認できます。
  • ▲このページのトップへ

    保守について
  • 保守契約をしないリスクはございますか?

  • 申し訳ありません。保守契約は、必須です。

  • 保守契約のメリットは何ですか?

  • バージョンアップとリビジョンアップ(バグフィックス)を年1回を予定しています。

  • IE、クライアントOSのバージョンアップに対応しております。
  • CTI、PBXの各メーカー製品とのバージョンアップへは、Sweet接続ドライバーの保守が必須ですが、
  • 対応いたしております。
  • 年間平均150項目以上のお客様からのご希望をお聞きして機能改善をしております。
  • 運用に関するご要望をいただきました各社様のノウハウをご使用になれます。
  • Sweetは、お客様がSweetでご使用になる機能を選択できる形で、機能改善いたしますので
  • 今までどおり、お使いになられることも可能です。
  • Sweetの勤務表機能を使用しているのですが、法改正にどのように対応していますか?

  • 少なくとも1ヶ月前には、法改正に対応したモジュールをご用意しております

  • お客様とリリース日時を協議して、基本保守では、媒体でのご提供をいたしております。
  • リモート保守を締結されているお客様は、弊社がセットアップいたします。
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    導入について
  • 導入講習は、必要ですか?

  • 必要です。導入講習、試用期間がないと運用ができないと思います。

  • 導入前に、準備することは何ですか?

  • 導入前、弊社がご提供する試用版Sweet環境に各種データを設定する作業がございます。

  • Sweetは、CSVのImportフォームから、データを取り込めます。
  • ①弊社から、Sweetのシステムの制約事項を一覧にしてお渡しいたします。
  • ご確認ください。

  • ②スケジュール作成で実現したいこと、シフトの整理、年休残の整理が、お客様で必要です。
  • ③お客様で、Importフォーム(Excel)にコミュニケーター情報、スキル情報、シフト情報、
  • ルールを記載して頂き、弊社でお問い合わせ、確認の上、セットアップいたします。

  • ④お客様にスケジュール作成をしていただき、お客様担当の方と弊社で実現しているか
  • 確認を行います。

  • ⑤本番環境に設定したものを移行いたし、運用を開始いたします。
  • 他に 品質管理では何を持って、継続的に品質管理していくかをご検討いただけますよう
  • お願いします。センターの業務ごとに、品質管理項目が違います。
  • ▲このページのトップへ

    導入効果について
  • 対費用効果は、どのようにでますか?

  • Sweetの対費用効果の算出は、非常に難しいです。

  • 理由は、
  • 1.既に、呼量に応ずるシフトを作成し、要員配置の適正化を多くのコンタクトセンターは
  • 行われているため、要員の無駄な配置を排除することによる削減効果は薄いことが

  • 多い。

  • 2.Sweetはツールではなく、コンタクトセンターのプラットフォーム・システムあるいは、
  • フレームワーク・システムであるため、なくてはならないものだからです。

  • ツールは単純に、導入前、導入後で対費用効果が出ますが、システムは、運用して

  • 業務改善をしないと効果がでないものと考えております。
  • Sweetの特徴として、コンタクトセンター運用のプロセスの可視化がございます。
  • どのように呼量の変化を運用者が判断して、どのようなプロセスを経て変化に対応したか、
  • また、業務改善、雇用改善した結果、接続品質(つながりやすさ)、
  • 応対品質(迅速にご要望にお応えしたか)、コストがどのように改善されたかが
  • 時間とともに、データとプロセスの蓄積を行い検証できます。
  • プロセスと結果を検証できると更なる改善に結び付けられます。
  • 業務改善を含めますと1年は必要かと弊社の経験で申し上げられます。
  • また、スケジュール作成をされる時間の削減(わずかな時間です)が可能です。
  • 導入された他社では、どのように業務改善していますか?

  • ①ガバナンスの強化

  • 2010年4月から施行された1時間年休の取得では、勤務表をチェックする各SVの教育
  • オペレータの教育をSweet画面を使って行われ、法規遵守の1時間年休取得を混乱もなく、
  • 開始されております。

  • ②輪番制あるいは、正社員から、週3日勤務者への職務の見直しを行われ、年休の移行
  • もシステムで、容易に移行されました。また、呼量にあわせて出勤されるようになり、
  • コストの削減と共に従業員満足度をあげられて、おられます。

  • ③呼量が少なく、手すきの際、教育研修を計画的に実施されておられます。
  • (ミーティングプラン機能)

  • ④属人性によらない運用の実現
  • ⑤遅延のない、定量的な業務報告、予実管理の実現

  • *導入されたコンタクトセンターのカスタマー統括の方たちが、導入前に比べて
  • 非常に忙しくされておられます。
  • 数値化、可視化とともに、数値の分析がなされ、改善要求ができることと思います。
  • Sweetを使って、運用の改善をするため、人事部、システム部等の関係部署との調整、
  • 現場への周知等の改善と調整作業に追われることになるように期待しております。
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    カスタマイズについて
  • カスタマイズは可能ですか?

  • カスタマイズは、基本的に可能ですが有償です。(保守も必須です。)

  • ご要望のうち、他のお客様でもご使用になられると弊社が判断致しました機能は、
  • 弊社が無償で製品機能に、バージョンアップとして追加いたします。
  • (但し、機能追加の提供期限は、弊社都合になります。)
  • お急ぎの際には、弊社が一部工数を負担して、有償にて機能追加をお受けいたします。
  • 設計書、テストケース表等の資料は、ご提示できません。通常のご購入と同様に、
  • マニュアルに反映するのみです。
  • SQL文の開示、その他の内部仕様は、一切公開できません。
  • 著作権は、カスタマイズ部分であっても弊社が保有するものといたします。
  • (特許は、申請中のものを含み195項目を保有しております。機能追加部分と密接な修正
  • 必要となる部分がございます。何卒ご理解くださいますようお願いいたします。)
  • カスタマイズに対応できない場合は、どのようなカスタマイズですか?

  • Sweetの基幹処理につながるImport処理、スケジュール作成機能は、

  • 特定のお客様のご要望を反映したカスタマイズにはお応えできません。
  • 独自に、カスタマイズできるはどの機能ですか?

  • 特殊なケースとして、カスタマイズをご希望のお客様しか使わないと弊社が判断しましたが

  • カスタマイズをお受けする場合がございます。
  • 例えば:
  •  ・目標管理(実績評価)機能での評価項目追加
  •  ・Export機能
  •  ・勤務表の項目およびレイアウト変更
  •  (非常に高価なカスタマイズとなります。テストケースが1,400項目ほど、必要となります。)
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    予測について
  • Sweetが採用している予測方法は何ですか?

  • Sweetが採用している予測は、多変量解析(重回帰)と自己回帰移動平均モデル(ARMA:Autoregressive

  • moving average model)という技術です。
  • 多変量解析(重回帰)では、曜日ごとの時間帯別呼量をカテゴリーに分類して、3週間、3ヶ月間、3年間での
  • 呼量の増減を傾向として、認識します。
  • 徐々に、増加していればトレンドとして捉え、予測するデータに反映します。
  • 1日だけ突発的に、呼量が増えても、追尾しません。
  • 毎週同じ曜日同じ時間に増えていれば、トレンドとして捕らえ、予測に反映していきます。
  • 予測は、精度では測れません。実績を追尾して、予測データに反映する能力で機能をご評価ください。
  • (カテゴリーは、曜日別の時間帯は、必須。第何週の各曜日、1から31日の日の要素を追加できます。)
  • 呼量の予測の精度は、どのぐらいですか?

  • IVR(Interactive Voice Response)のキュー別の呼量にパターンとトレンドがございましたら、

  • 予測は可能です。
  • 一概に申し上げられませんが、呼量がある程度(200call/15分)必要と思います。
  • 予測は呼量を確率として求めますので、予測する対象に対して、ある程度数量がないと予測はできません。
  • (例えば、サイコロを4回振っても、奇数と偶数が半々にはならないのと同じです。)
  • Sweetの予測機能は、①多変量解析(重回帰)と②自己回帰移動平均モデルで、日別の呼量パターンを
  • 作成いたします。
  • 呼量実績から、時間帯別の呼量パターンを作成いたします。
  • 予測機能は、過去の実績データから呼量パターンを的確に捉えているか、
  • 安定的なトレンドを予測に反映しているかで、精度を評価ください。
  • Sweetの照会機能で、時間帯別、日別の呼量パターンのグラフで予測と実績で評価頂けます。
  • また、予測の正誤率が常に高いというのであれば、変化が少なく、安定的な呼量のパターンが
  • 確立していると言えます。予測機能の評価は、正誤率では捉えられないと思います。
  • 呼量実績に、曜日、時間のグラフにパターンがないのですが?

  • 呼量実績に、呼量が多くてもパターンがない場合、予測はできません。

  • IVRのキューの区分け、電話をおかけいただくお客様への周知、電話のかけられる理由からの
  • 取りまとめ方に問題があると思います。
  • コールリーズン分析をお勧めいたします。分析結果で、IVRキューの区分け、業務のとりまとめ、
  • お客様への周知の見直しをお勧めいたします。
  • 呼量の予測では、季節は考慮されるのですか?

  • 季節は、考慮できません。

  • Sweetは、何月(例えば、過去3年間の12月の実績データで翌年12月を予測)でしか予測に考慮できません。
  • また、天候も考慮できません。
  • 天候は、日照、気温、湿度、季節、地域を考慮しなければならなく、考慮する要素が多すぎて
  • また、影響を及ぼす要素ごとに、パターン性、トレンド、要素が互いに相関性があるかの判断ができません。
  • 1時間ごとの予測は可能ですか?

  • 失礼ですが、コンタクトセンターでは、1時間ごとの予測は無意味です。

  • PBX、CTIから、15分ごとを最小単位時間として、実績データを取得できます。
  • 1時間の内、最初の15分に受電が集中したら、電話に応対できなくなります。
  • 15分ごとに、応対できる要員を配置する必要から、Sweetの予測は、15分ごとにしております。
  • 予測に、イベントは考慮できますか?

  • イベントを考慮して、予測が可能です。

  • Sweetは、イベントの予測に移動加重平均法を使用しております。
  • 移動加重平均法:
  • イベントとされる特定日を指定して、日ごとの影響度に重みをつけて
  • 直近の日の影響を一番受けるように、イベントの影響度を予測しております。
  • (例えば、3日を特定日として、日ごとの重みを5、3、2と付け、個々の特定日の影響度に5、3、2を乗じます。
  • 5、3、2の合計値10で割れば、直近の特定日の影響を重くしたイベントの影響度を算出できます。)
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