Sweet Quality Management 品質管理

品質向上を支援するシステムソリューション

コンタクトセンター・組織の目的設定から、個人目標の登録、目標の進捗管理、人事考課までの一連の流れをサポート。 人事評価制度の定着や業務の効率化を促進します。 組織目標と個人目標を連鎖させたり個人の目標を共有するなど、紙およびエクセルでの運用だけでは困難であった精度の高い目標管理を実現します。

エクセルシート、紙ベースでの個人成績管理
  • 個人の成長／変化のトレースが困難で、スポット評価になりがち。
  • グループ配置換えで評価者が変わると、過去の評価が引き継ぎにくい。
  • 情報の連携および進捗管理が難しい。
  • 各種データが、統合化、視覚化されておらず中長期の育成目標管理(実績評価)が困難。
成果主義人事の導入などに迅速に対応できる柔軟な機能の搭載が求められているが人事情報の単なるデータベース化を主な目的としてきた従来システムでは、こうした状況の変化に対応できない。
システム化効果
コミュニケーター毎に成績、フィードバック内容などを蓄積し、容易に照会できることにより、中間期の目標を踏まえての継続的な評価育成が可能になります。
また、評価の透明性が高まり、コミュニケーターのモチベーション向上にもつながります。情報の共有が行えるので、評価制度、方針の浸透、徹底が行いやすくなります。
多様な在籍形態の社員を効果的に活用できるようになります。

機能紹介(主要な機能のみご紹介いたします)

コンタクト応対品質を高め、コンタクトセンターのサービスの向上、パフォーマンスの向上が可能です。

  • 目標を定め、実績の差異を確認でき、実績を目標に導きます。
  • 目標管理(実績評価)で使用する機能は「システム設定機能」において、新規・追加変更・削除が可能です。
  • 上司だけが入力、確認することも、上司、コミュニケーター相互に入力、確認して目標管理(実績評価)として活用することも、システム設定で簡単にできます。

コミュニケーター（個人）管理項目

１．勤怠
打刻データを連携することにより、従業員の勤怠状況を確認できます。 スケジュール作成時の従業員勤務予告と、打刻時間を照合し、 自動で遅早退や休日出勤などを集計し、表示します。
２．生産性
受電件数や平均通話時間・後処理時間など、 目標値に対する従業員のコール対応の実績を確認できます。 従業員個人の実績値とデスクの平均値がグラフ表示され、その差異を確認できます。
３．モニタリング評価
電話対応のスキルを、従業員と上司の双方から評価できます。 分布図によって全体の中での従業員の位置を確認できます。
４．応対品質
折り返しの電話件数やエスカレーション、保留回数の目標値や実績値を確認できます。 従業員個人の実績値とデスクの平均値が月単位でグラフ表示され、 その差異を確認できます。
５．勤怠
保有スキルや研修内容、Eラーニング結果など、 従業員が得ているスキルに関して内容を確認できます。
６．営業成績
クロスセル・アップルセル・成約件数などの目標値と実績値が一日単位で表示され、営業実績を確認できます。 項目は新規追加・変更・削除できます。 各項目の目標値・実績値・デスクトップの値がグラフで表示され、 推移および差異を確認できます。
７．個人面談履歴
従業員本人と上司との面談内容を記録できます。

部署（組織）管理項目

１．生産性
電話件数や平均通話時間・後処理時間など、 目標値に対する従業員のコール対応の実績を確認できます。 従業員個人の実績値とデスクの平均値がグラフ表示され、その差異を確認できます。
２．モニタリング評価
横線に従業員のAHT、縦線に従業員の品質の分布グラフが、表示されます。 分布図によって全体の中での従業員の位置を確認できます。 品質評価ごとの担当者の一覧が表示されます。
３．充足率、目標人員
組織(部署、委託会社毎)に所属人数ごとに割り当てられた人数を スケジュールどおり実際に充足できた比率が表示されます。 割り付けられた要員のスケジュール調整ができないときは再スケジュールしたのち、 充足できた比率も合わせて表示できます。 スケジュール人数、実際に配置した人数をグラフで表示します。
４．品質(クレーム率)
受電件数と、クレーム件数、クレーム率の推移をグラフと合わせて表示します。
５．営業成績
クロスセル・アップルセル・成約件数などの目標値と実績値が一日単位で表示され、営業実績を確認できます。 項目は新規追加・変更・削除ができます。 各項目の目標値・実績値・デスクトップの値がグラフで表示され、 推移および差異を確認できます。
品質関連図